長榮空姐受辱事件追蹤:一級主管鞠躬致歉

長榮空姐受辱事件追蹤:一級主管鞠躬致歉

一名身障白人男性1月19日搭乘長榮航空,因體型過胖,聲稱不能獨立上廁所,要求空服員協助如廁,強逼空服員幫忙脫褲子,甚至要求空服員幫他擦屁股。該名空服員事後身心嚴重受創,被診斷患急性壓力癥候群,至少要停飛三星期。公司在事發12天後,召開記者會謹慎說明,選擇站在員工一方,表示“不再提供服務給這個乘客。”

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長榮航空針對“外籍旅客要求空服員協助如廁”說明,發言人柯金成帶領一級主管鞠躬道歉。(圖/ETtoday新聞雲 記者林敬旻攝)

事件還原:身障男性聲稱不能獨立上廁所

如廁後要求空乘小姐“擦屁股”、穿內褲

一名身障白人男性1月19日搭乘長榮航空,因體型過胖,聲稱不能獨立上廁所,要求空服員協助如廁。過程中強逼空服員幫忙脫褲子,甚至要求空服員要幫他擦屁股。該名空服員事後身心嚴重受創,就醫後被診斷患急性壓力癥候群,至少要停飛3星期。

長榮空姐受辱事件追蹤:一級主管鞠躬致歉

長榮航空空服員被騷擾協助乘客如廁事件。(圖/ETtoday新聞雲 記者周書羽攝)

當事受害者強調,為何她會忍辱協助該名男子,是因為他占據瞭商務艙的廁所,若不協助他,那其他客人上廁所的權益怎麼辦,尤其是事情發生時,航程才經過2個多小時,還有將近10小時的飛行。受害者也說,加上該名乘客行動不便,連走路都有問題,該趟飛行時就被前艙告知,飛行過程會遇到亂流,基於安全理由,隻好忍辱幫忙,但她事後完全崩潰,接下來的航程一眼都不想再看見那位乘客。

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長榮航空職工在網絡po出事情經過,表示“不要跟我說什麼服務熱忱啦,這麼有熱忱歡迎公司高層來幫他擦(屁股)”。(圖/ETtoday新聞雲 網友提供)

工會發聲:此事不能以個案視之

需建立更完善的職場保護機制才是久遠之計

桃園市空服員職業工會則表示,事發超過十天,目前已有2位當趟空服員向長榮航空公司提出公傷假申請,並由工會和公司陪同,赴航警局完成備案程序,擬對該外籍乘客提出相關告訴。工會強調,此事不能以個案視之,需建立更完善的職場保護機制才是久遠之計,期許長榮航空能提出拒載或其它有效替代方案,並采取必要法律行為,且應給予當事空服員事後的支持與保護,盡速核予公傷假。

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空服員工會表示,希望長榮航空能提出拒載或其它有效替代方案,給予空服員支持與保護。(圖/ETtoday新聞雲資料照 記者周書羽攝)

涉事旅客:搭乘過長榮航空20個航段班機

列入需要關懷旅客名單長榮空姐受辱事件追蹤:一級主管鞠躬致歉拒載名單

根據1月21日桃園市空服員職業工會所發的新聞稿及其在記者會上表示,這名外籍人士“多次有脫序行為”、“去年5月直接便溺在座位上”…等控訴,經過查證,事實的真相是這名外籍旅客過去幾年搭乘過長榮航空20個航段的班機都沒有脫序行為,直到去年5月在搭乘長榮航空公司由北美經臺北到東南亞的航班時,因健康因素求助空服員幫忙如廁並擦拭臀部,當下被空服員婉拒,這名旅客轉而尋求同班機的旅客幫忙,順利解決如廁的問題,因此並沒有在座位上便溺的狀況,也沒有如桃空職工所言全機旅客忍受十幾小時惡臭的情形,這在該趟航程服務的事務長(CP)的報告中寫得十分清楚。

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長榮航空在該旅客去年5月搭機後,依據事務長的報告,將這名旅客列為需要協助關懷名單中,提供日後第一線人員服務該名旅客時參考,然系統設定對此種需要關懷的旅客名字采精準比對,也就是連姓名中的空格都要完全相同,故此次因系統未比對出該名旅客,才會沒有在第一時間提醒空服人員,對此空服部門已在內部會議中向空服員說明,相關部門也已針對此事進行內部檢討及修改系統,目前已完成相關的系統修正,不會讓這種情況再次發生。

長榮航空表示,根據目前事證,日後本公司除有依法不得不提供服務之情形外,擬不再提供運送服務給這名旅客。但就算在一定要提供服務的情形下,公司也一定會做好相應準備,不會再讓組員或其他乘客受到騷擾或委屈。

長榮致歉:面對旅客不合理的要求,拒絕

遺憾旅客行程被公開 已向航警局備案

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長榮航空發言人柯金成針對“外籍旅客要求空服員協助如廁”說明。(圖/ETtoday新聞雲 記者林敬旻攝)

長榮之前僅對外發表文字聲明,強調“員工是公司的資產”、“空服員對於旅客提出無理、過分要求可予以拒絕”、“將進一步調查該名旅客是否涉及性騷擾行為”、“正找美國律師研議拒載”等……直到今日(2月1日)才正式召開記者會,長榮航空發言人柯金成與主管們一起鞠躬表示歉意。

空服本部副總經理陸玉娟表示,不提供服務餐飲喂食、廁所如廁、座位上便溺以及醫療等服務,空服員可以依規定拒絕規定,當空服員面對旅客不合理的要求,該拒絕的就要拒絕,目前隻能規范一些流程,讓員工在未來可以因應。她說,“公司也不會因為這樣懲處你,以往都沒有因為這部分究責,以後也不會。”

發言人柯金成說,黑名單這三個字所有公司都不會去提,關懷名單必須提供特殊服務,像是單獨飛行的小孩,這位旅客去年5月要求協助,以後搭機一定要有陪同者,2位組員已經到航警局提告,列在關懷名單裡面,這個在美國法案裡會涉及人權問題,輪椅旅客沒有牽涉飛安問題。

將旅客列為不提供服務名單,皆有特定原因,且須很嚴謹的審查機制,也必須考慮國際間相關的法律規定,非公司得任意為之,如:航空公司不得因旅客無法自理而拒載,甚至不能因其未能有看護陪同而拒載,否則有違反美國交通部(DOT)PART 382 法案-身障反歧視相關條款(Nondiscrimination On The Basis Of Disability In Air Travel)之虞。

日前有人爆料這位外籍旅客將於5月再度搭乘長榮公司班機返回美國,引起眾多旅客也擔心自己的個資及行程被任意公開,紛紛打電話抗議。因爆料已經涉及泄漏個資及業務機密等嚴重違法行為,長榮航空已經向航警局報案,交由警方後續處理,以保護所有旅客權益及公司業務機密。【綜合整理自 臺灣“ETtoday新聞雲”相關報道】

長榮空姐受辱事件追蹤:一級主管鞠躬致歉

安全與服務是航空公司的核心競爭力,長榮航空六度蟬連AirlineRatings.com全球最安全航空公司,在業界也以服務周到聞名,而今爆出空姐受辱事件,公司在事發十二天後,才召開記者會謹慎說明,選擇站在員工一方。

讓客戶滿意不該以犧牲員工權益來實現,在服務至上的行業裡這種犧牲卻成瞭約定俗成的風氣。隻有建立更完善的職場保護機制,才能實現相關行業的健康發展,正如桃園市空服員職業工會所說,此事不能以個案視之。

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