湖北消委:2020年受理投訴7.9萬件,為消費者挽回經濟損失7898萬元

極目新聞3月15日訊(記者詹鈃 通訊員陳蓉)今天上午,湖北省消委發佈瞭2020年全省消委相關數據。2020年,全省各級消委組織共接待消費者來電、來信、來訪共計9.3萬餘人次,其中受理消費者法律咨詢1.3萬餘人次,受理消費者投訴79108件,已解決74595件,解決率94%,為消費者挽回經濟損失7898萬元。

疫情影響投訴激增

2020年,受新冠肺炎疫情影響,人們消費方式急速變化,各類消費問題層出不窮,部分消費領域短時間內突增大量投訴。

與2019年同比投訴增長高達126%,特別是餐飲食品、日用商品、文化娛樂體育、生活服務、社區團購、醫療用品等方面最為突出,主要表現在產品質量難保障、預付卡退款難、商品價高質次、售後服務延遲等問題。

當前各類消費新業態、新模式不斷湧現,如直播帶貨、長租公寓、網絡遊戲、在線視頻教育等深受廣大消費者青睞,但在人們高頻消費的同時,逐漸也暴露出各種安全隱患,諸如直播帶貨“頻頻翻車”、在線培訓“亂象頻發”、直播打賞“造假誤導”、網絡遊戲“充值難退”、快遞櫃“超時收費”、盲盒經濟“過度營銷”、長租公寓等新的消費侵權問題不斷,一些消費者盲目跟從消費,不熟悉消費方式和售後保障,容易上當受騙。投訴呈現新情況、新熱點,消費維權需求呈現多元化、多樣性。

婚宴、桌宴定金難退

2020年,全省消委組織收到餐飲服務類投訴近7000件。

2020年12月2日,十堰市消費者王先生在李二鮮魚村餐飲連鎖管理有限公司就餐時,通過手機結賬時多充值瞭100多元,要求商傢退款遭拒。

當月20日,武漢消費者張女士通過網絡平臺購買瞭一傢超市的餐飲券,35元抵50元。

這張券來自尚撈食材火鍋燒烤專營超市,使用時間為2020年11月18日-2021年1月16日,不過,張女士當天去使用時遭拒。

根據統計,投訴主要反映婚宴、桌宴定金難退,餐飲包間設最低消費;線上外賣餐飲酒店衛生設施不達標,外賣缺斤少兩,退單、退款不及時,送餐延遲等。

預付式消費依然霸榜

2020年,全省消委組織受理美容美發健身、教育培訓類等預付卡投訴6315件,占投訴總量7.99%。投訴主要反映虛假宣傳、誤導消費、誇大功效、霸王條款、美容傷害、關門跑路、延期培訓、收費虛高等問題,主要存在維權六大難點:宣傳誤導識別難、霸王條款根除難、繳費容易退款難、延期培訓開學難,美容傷害鑒定難、關門跑路維權難。

2020年8月7日,消費者葉女士在漢陽區舞蹈培訓機構報瞭688元的舞蹈課,後因個人沒有消費過一次,要求退費並願意承擔違約金,商傢表示一經售出概不退費。

2020年12月,青山區消費者王女士投訴反映,在吉林街卓妍美容店工作人員推銷辦理瞭1900元消費卡,體驗後感覺效果不明顯,要求退卡遭拒。

汽車投訴:占投訴總量3.92%

2020年,全省消委組織受理交通工具類投訴3100件,占投訴總量3.92%。

主要表現在售前信息不對稱、承諾不兌現,高舉無息貸款的旗號,巧立名目收取手續費等。由於消費者知情權的缺失,對新車抵押銀行、指定保險、不提供新車牌照等信息難以掌握,消費者權益頻頻受損。

汽車質量漏油異響、輪胎爆裂、鼓包等問題屢見不鮮,消費者鑒定難、舉證難;三包期內隻單包、三包服務縮水、退車換車執行難等問題突顯。

2020年6月24日,荊州消費者吳先生在馬河漁場一傢4S店購買瞭一輛新車,消費者被強制在該店指定的保險公司購買保險,否則不予退還續保押金進行威脅。

2020年7月15日,武漢消費者許先生在武漢市洪山區南湖大道一傢4S店購買瞭一輛新車,使用幾天後,發現車輛油漆有重新補過的痕跡,覺得是翻新車,要求退車遭拒。

同年8月,消費者徐先生投訴反映,2018年4月份在源華建誠汽車銷售服務有限公司買瞭一輛長城源華汽車,行駛半年左右,車子經常出現異常,發動機抖動,踩油門無效,變速箱漏油等問題,先後維修瞭五次,問題沒有解決,要求商傢廠傢返廠檢測、延保遭拒。

網購索賠難

隨著智能手機的普及運用和推廣,網絡消費經濟快速發展,以電商購物、媒體購物、社區團購等購物的便捷性和直觀性,已經被廣大消費者認同和接受,但同時也成為消費者關註的熱點,成為投訴多發領域。

2020年,全省各級消委組織受理網絡購物類投訴4407件,占投訴總量5.57%。

投訴主要反映社區團購、網購在質量、售後、價格、物流等方面存在服務不及時,線上七日無理由退貨規定落實難等問題,特別是一些網店以次充好、以假充真、虛假折扣、虛標原價以及貨不對版等行為嚴重損害消費者合法權益。

2020年10月12日,消費者張先生通過網購商城購買一袋宣傳為野生的花菇,購買後發現說明書介紹的卻是人工打孔種植,要求該網店退賠遭拒。

遊戲消費別踩坑

2020年,受新冠肺炎影響,網絡消費異軍突起,全省受理直播帶貨和網絡遊戲投訴1280件,占投訴總量1.62%。

直播帶貨“槽點”主要集中在商品描述不實,宣傳時使用絕對化極限語言,選擇性介紹產品,回避關鍵信息,低價推銷劣質商品,銷售三無產品、“七日無理由退貨”規定落實不到位;網絡遊戲“槽點”主要集中在超額充值難退、免費試玩上當、誘導打賞等問題,消費者權益頻受損害。

2020年7月28日,武漢消費者蘇先生投訴反映某文化傳播有限公司簽約網絡主播“范爺冰”,長期在網絡進行直播帶貨活動,該直播用戶帶貨銷售的商品包括但不限於化妝品、護膚品、視頻、飾品。該直播用戶不僅外貌與范冰冰酷似,而且妝容、造型也與范冰冰十分相似,加上在商品頁面加上“范爺冰推薦”字樣,在直播頁面加入“范冰冰仿妝”,極易使消費者認為是范冰冰在進行直播帶貨、商品推薦。

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