攜程:旅遊復興計劃已啟 風暴之後會更好

攜程:旅遊復興計劃已啟 風暴之後會更好

鄧軍/文“盡管短期內旅遊行業的恢復會遇到一定的阻力,但旅遊行業的韌性是非常強的,不會發生不可逆轉的變化,人們對美好生活的向往與旅行的喜愛不會發生根本性改變。我們相信,隻要中國市場依然保持購買能力,疫情期間未能出行的每一個行程,也都會在疫情結束後回歸。我們願意幫助行業夥伴一起渡過難關,提升服務,提早佈局,為行業復蘇做充足準備。”攜程方面表示。

曾經完整地經歷過SARS病毒、印度洋海嘯、地震洪澇等各種自然災害的攜程,對旅遊行業將會受到的業務影響,以及應該采取的應對措施,已經駕輕就熟,其風險能力比起當年SARS時期已不可同日而語。因此,即使旅遊業務發生停滯,攜程仍然主動承擔起企業責任。

而在攜程內部,各個層面早在疫情之初,就已經開始著手準備迎接行業復蘇的各項工作。例如,提出瞭“門店關懷計劃”,不僅減免瞭管理費用,還組織門店免費進行全方位的業務技能培訓和提升;繼續與各環節的供應商溝通,共同分擔損失,並用先行墊付保證用戶能夠順利退款;與眾多知名景區合作,推出“優惠預售”活動,為開業做好準備;專門針對資金困難的門店,推出瞭“貸款貼息政策”;此外,在3月份還啟動瞭面對整個行業的“復興V計劃”,在每一個階段指定詳細的應對措施。

如果說2003年非典時期攜程所采取的一系列應對舉措,成就瞭後來的攜程,那麼今天的攜程(市值達200億美元,約合1400億人民幣),在面對新冠疫情時已經顯得很從容:建立瞭完整有效的應急處理機制,並對未來保持相對樂觀的態度。

“風暴之後會更好!”

——這是時隔17年之後,攜程方面再次如此表態。

攜程的應急處理機制

讓我們把時間回調到2003年非典時期攜程召開的一次董事會現場。

彼時,攜程創始人梁建章向董事會表示,他預計非典在2-3個月就會過去。並且,非典過後,旅遊業一定會迎來報復性的反彈。

隨後,在梁建章的力排眾議之下,攜程采取瞭激勵士氣、堅持不裁員、降低運營成本、開拓新的業務來源、堅持戰鬥在一線、苦練內功等舉措。

在上述六大舉措之下,非典時,攜程的員工始終鬥志昂揚,現金流也撐過瞭最難的時間,公司內部運作效率、人員素質得到瞭整體的大提升。此外,通過非典戰役的洗禮,攜程也發掘、培養、提拔瞭一批業務骨幹,為後來企業的騰飛,打下瞭堅實的基礎。

當今年的新冠疫情來襲之際,攜程應急管理機制再次得到迅速的響應——堅持以用戶為核心,不斷擴大保障范圍;堅持與供應商合作夥伴一起,同舟共濟、共度難關。

記者瞭解到,早在1月20日,攜程內部就已經發出瞭SOS的紅色警報。根據該SOS管理流程,一旦有突發對攜程有重大影響的災害事件,攜程就會啟動這套預警機制。當天,攜程核心團隊開始組織內部評估疫情發展所帶來的後果,梳理出涉及到武漢的機票、酒店、跟團遊等訂單,對受災地區的訂單提前準備。

隨後,隨著疫情的升級,數百萬訂單的變動,驟然增長10倍的電話呼入量,無數客戶需求,無數次的航司政策跟進……在後來的一個多月的時間內,攜程動員瞭15000名客服、產品、業務、職能的團隊聯動,組織協調瞭全球200多個國傢和地區的數百萬供應商,出臺瞭25項(含在原版本的基礎上做升級)用戶和供應商的保障政策,為數億用戶處理瞭千萬量級退改訂單需求。

回顧疫情期間攜程的退改措施,首個無損退訂政策出現在1月21日,僅面向新冠肺炎確診者(含疑似者及密切同行人),以及春節期間武漢地區酒店、門票、用車訂單。

但此後隨著疫情蔓延,攜程在此次疫情中對用戶的基本原則也逐漸清晰:全面跟隨國傢相關部門政策,盡一切可能為所有平臺用戶提供無損退訂。最終,攜程實現瞭國內交通票(國傢政策范圍內)的無損退訂、全球酒店(攜程政策范圍內)的無損退訂,以及幾乎所有度假產品(攜程政策范圍內)的無損退訂。

同時,攜程特殊退改政策的保障范圍也在不斷升級,從最初面對春節期間的特殊人群、特殊地區,逐步發展到將保障時間延續到3月、面向所有平臺用戶。

與此同時,針對退款流程漫長、以及部分無法與供應商協調的退改訂單,尤其是在行業內很多人都沒有意識到之前,攜程於1月24日啟動瞭1億元重大災害保障基金,為用戶先行墊付退款或直接替用戶承擔瞭損失;1月26日,該基金升級至2億元的規模,並擴大瞭保障范圍。

記者也瞭解到,攜程此次快速並持續升級保障范圍的退訂工作,也得到瞭很多用戶的認可。

一位今年春節期間在歐洲旅行的攜程用戶告訴記者,遇到疫情危機時,攜程第一時間發信息通知航班和酒店信息,表示可以無條件取消。“最後回國時,很多航班都停飛瞭,人心惶惶,攜程電話前面2000人排隊,線上8000人排隊。但是一小時後,還是有人(攜程)聯系我,建議我按照原計劃航班回國更穩妥。感受非常好。”該用戶如是說。

於此同時,隨著平臺特殊退改政策保障范圍不斷擴大,攜程對供應商支持的迫切需求也水漲船高。

除瞭前期對旗下8000傢門店推出“門店關懷計劃”(暫免疫情期間管理費3個月,將門店各自簽訂的任務額度延期3個月,向門店員工免費推出一批包括產品知識、銷售技巧、數據分析、客戶關系管理等精英線上課程)外,2月5日,扶持供應商政策的終極版本“同袍計劃”推出,攜程集團層面對供應商扶持的細則全部成型:從輔助供應商資金周轉到平臺費用減免、提供貸款支持等一攬子政策,全方位支持供應商渡過難關。其中,攜程啟動10億元的供應商合作夥伴支持資金和100億小微貸款,內容從緩解供應商資金周轉之急,到上線2000門精品在線課程邀請大傢苦練內功,等待復蘇。

據悉,該筆10億元的供應商合作夥伴支持資金款項已經全部投入使用。攜程方面稱,其將通過流量聯盟精準轉化、智能投放、精細化補貼等形式讓10億復蘇基金發揮最大效能,振興疫情影響下的旅遊經濟。

此外,在這個過程中,攜程還通盤考慮瞭員工的安全、公司的運轉、社會的責任都等問題。

例如,在突如其來的海量退改訂單面前,攜程客戶服務體系火力全開,客服員工在近乎極限的高負荷運轉。同時,攜程內部緊急成立多個協調小組,一方面給予客服系統全力支援,一方面做好員工的安全保障,處理好疫情防控與工作之間的關系,確保承接這種前所未見的“巨浪時刻”,確保國傢相關政策快速穩落地,給予用戶高於法定要求的服務。

另據攜程公佈的統計數據,對比2019年Q4,疫情期間所有業務的退改/服務指標NPS增長的平均值達到8.8%,在疫情沖擊、退訂暴漲的嚴峻形勢下,可以說是個不錯的成績。

世界旅遊城市聯合會首席專傢、中國旅遊協會休閑度假分會會長魏小安認為,企業(尤其是中小企業)要設立各種日常風險和危機應對機制,否則碰到一次這樣的危機基本上就是滅頂之災。同時,面對危機,企業還要研究危機之下的轉機,低谷下的旅遊發展新機遇。

對未來保持樂觀態度

來自中國旅遊研究院的一份面向城鄉居民的專項調研數據顯示,71.5%的受訪者表示疫情結束後穩定一段時間會外出旅遊,20.7%的受訪者表示疫情過後盡快外出旅遊。

中國旅遊研究院面向旅遊供給側的一項專項調研還顯示,業界對國內市場更加有信心:26%認為疫後會迅速恢復,66%認為會延遲1-3個月恢復,70%表示疫情結束後即全力開展市場促銷,全面恢復生產經營。

攜程董事局主席梁建章認為,“疫情可能主要影響一季度,實際上旅遊行業的一季度相對屬於淡季,特別是春節後的2、3月份,不是最關鍵經營階段,因此全年影響來看預計是相對可控的……盡管這場疫情影響不容小視,但是一定會迎來難關過後的強勢恢復,我們有這個信心。”

攜程CEO孫潔也堅信,“風暴之後攜程會更好,行業會更好。”

如果說,非典時攜程的市場份額還比較小,疫情恢復後,獲得瞭較高的增長。目前攜程已經占市場很大的份額,更加依賴整個行業的恢復。為瞭應對行業的復蘇,攜程已經提前開始佈局,並進行瞭一些新的嘗試,比如“雲旅遊”。

2月19日,攜程宣佈發起“景區雲旅遊”活動,聯合驢跡導遊,達師解,三毛遊,口袋導遊,小鹿導遊,東方智旅,鹿寶導遊,E景遊8傢供應商,免費開放涵蓋全球48個國傢,832個城市,共計超過3000傢景區的近7000條語音導覽產品。

此次免費開放的語音導覽產品,除瞭傳統的專業解說外,還有央視主播、演藝名人、歷史主播等,根據景區特點融合多樣的語言風格,為攜程用戶提供風格迥異的語音講解,滿足遊客的喜好和需求,其中不乏景點趣味小故事。

從目前的效果看,國內、國外兩邊排名第一的故宮、盧浮宮,收聽量就達到瞭30萬次。近期攜程全球玩樂平臺還將聯合景區,為“宅”在傢中的遊客帶去短視頻和直播,進一步豐富“景區雲旅遊”內容。

同時,攜程還聯合陸續開園的景區,共同推出瞭“安心遊聯盟”和九重保障,包括無接觸服務、實名制認證、大數據防控預警等。另外,針對客流聚集問題,攜程結合瞭景區、在線旅遊平臺雙方的服務能力與技術力量,在“安心遊”下推出“景區防聚集服務規范”,做到客流不超標,預訂入園不排隊,錯峰分散遊覽,支持電子語音導覽產品。

據悉,目前,已經有九華山、千島湖、周莊、龍門石窟、黃果樹瀑佈、天涯海角等多傢知名景區加入到該保障中。隨著疫情的不斷好轉,景區陸續開園,該項服務保障有望在更多景區實現。

另據最新消息顯示,攜程“旅遊復興V計劃”日前也已正式對外發佈,該計劃將分為回暖期、復蘇期、反彈期三個階段。這份計劃不隻是攜程以及攜程生態矩陣的計劃,而是一份行業計劃,參與方既包括目的地政府,也包括攜程的用戶、消費者。

據悉,面對即將到來的行業復蘇期,為瞭給消費者提供更優惠更有保障的疫後旅遊產品,也為瞭幫助產業鏈上的資源方提前回流資金,共度時艱,攜程已聯合合作夥伴共同對外發佈“預約未來旅行”預售產品矩陣。

這次預售產品矩陣主要包含攜程酒店、機票、度假線路、門票等幾大核心業務線,覆蓋數萬傢酒店、千餘條旅遊線路、百餘條航線、數百傢景區。同時,攜程嗨多方舉措,以提升預售類產品的使用體驗和出行轉化率。

例如,在出行時間上,攜程充分考慮疫情的特殊情況,盡可能將產品有效期延長;部分酒店產品一次購買可在多個酒店預約使用,未使用和過期還可以免費退;旅遊度假預售產品提供全額無損退訂保障,機票除瞭早鳥票還將推出多次往返預約優惠的套票產品,可靈活選擇出行日期提前預約出行。

攜程還透露,今年下半年,攜程將會通過其全產業鏈矩陣,抓住暑假、國慶、元旦等這些流量高峰,推出一系列時令促銷活動。

有創新才能有振興

實際上,中國旅遊發展四十年以來,已經經歷瞭十次沖擊。其中四次是國際性的因素影響,四次是國內因素的影響,兩次是綜合性的影響。

影響最大的,一是1989年,中國旅遊發展以來第一次全面下滑,直到1991年才恢復。二是2003年的非典,造成瞭中國旅遊業的全面下滑,三個月停滯,三個月復蘇。第三次就是此次新冠疫情。

旅遊企業提供的是服務,能不能打包更好的產品包來吸引客戶,或者是提供優於同行、區別於同行的服務,這對旅遊企業提升自身競爭力而言尤為重要。

魏小安表示,此次疫情的影響超過瞭非典時期,如果沒有創新,還是傳統方式傳統運轉,我們這番苦真是白吃瞭。

以比較有代表性的頭部景區為例,2003年黃山和峨眉山收入和客流均在爆發疫情的第二季度大幅下挫,盡管6月初疫情已過,但受心理作用影響,第三季度數據依然不見起色,直到第四季度甚至次年初才恢復增長。

相反,2003年非典時期,停業、收入歸零後的杭州宋城,投資4000萬為原本露天演出的《宋城千古情》量身打造瞭宋城大劇院,同時擴大演出規模,對劇情進行全面重編,將武術、雜技、民俗展示等多種元素加入歌舞表演之中,結合眾多的杭州歷史典故、民間傳說和西湖人文景觀,融入5幕劇情板塊演出。

這是《宋城千古情》的第一次重大迭代,在非典過後大獲成功,同時改變瞭宋城集團的整個商業模式(原本是主題公園+地產),這也為日後宋城演藝走向全國、走向上市奠定瞭堅實的基礎。

此次疫情,亦是一次歷史契機,迫使旅遊行業積極地探索新的賣貨模式,營銷方式、產品模型,從線下到線上,全面開拓新的渠道資源。

旅遊業內人士曹建認為,旅遊行業在被此次外部力量(新冠疫情)暫停後,原有方式、路徑和模式都會變化,新陳代謝會加速。企業應充分思考客戶,做好組織變革和商業模式的創新。

中國社會科學院旅遊研究中心特約研究員王笑宇也表示,從長遠來看,在創新遊客體驗、滿足客群新需求的同時,自建渠道謀求長遠發展以及與客戶直接接觸,用以增加觸點優化產品、二次營銷與提升品牌忠誠度,即產品、服務創新和企業長遠發展要聽用戶的。

實際上,任何對旅遊業產生重大影響的危機,總會過去,這並不可怕。真正可怕的,是消費需求發生瞭革命性變化而不自知,是科技進步和文化發展帶來的“顛覆性創新”。

中國旅遊研究院院長戴斌認為,太多的企業不是死在這次疫情中,甚至也不是死在自己不夠優秀不夠努力,而是在科技引起的跨界創新和降維打擊下,遊客已經不再需要陳舊的場景和傳統的服務瞭。

魏小安也認為,疫情過後旅遊業需要振興,企業研發緩不得。例如,研發新產品、研究新思路、引進新技術、開發新市場。“多年來企業很少考慮企業研發,也很少有企業設立研發部門,這個短板需要補足。按照市場新的追求和新的消費方式變化來謀求創新,這才是希望所在。”魏小安如是說。

Published in News by Awesome.

發佈留言

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。 必填欄位標示為 *