探尋海底撈上帝級好服務的根源

大傢好,我是波導終結者。

我老婆公司的領導,估計是去瞭趟海底撈,感覺人傢服務很好,於是就命令全公司的人年底之前必須去一次海底撈,用心總結撰寫圖文,寫一寫人傢為什麼服務能那麼好,咱們要怎麼努力向人傢看齊,能夠把生意做好起來之類的。當然瞭,時間和費用全部自己解決,呵呵~

於是我沾光來享受瞭一次海底撈。

探尋海底撈上帝級好服務的根源

這次來到的是某廣場三樓的海底撈門店。雖因地勢不同,門店各有特色,總體的經營方針還是大同小異的。

一進門看見的,就是如此大空間的一片休閑區。桌上放著飲料杯、紙巾,如果需要還可以來一盤飛行棋。在非高峰排隊時期,這麼大一片的閑餘空間看著就肉疼。

探尋海底撈上帝級好服務的根源

右手邊,則是一面積分兌換墻,有手推車、公仔,以及泡面。貌似可以用積分兌換,上面也標註瞭人民幣價格。

中間一臺共享充電寶的立櫃,角落裡則是一排扭蛋機。

探尋海底撈上帝級好服務的根源

最受女生歡迎的,相信肯定是免費美甲服務瞭。在人多排隊的時候,除瞭刷手機,可以選擇來這裡做美甲,營業時間都有專人進行服務。

探尋海底撈上帝級好服務的根源

往裡走是自助飲料區,酸梅湯和一次性紙杯一直保持著足量的供應。

探尋海底撈上帝級好服務的根源

進場入座。很多靠墻的座位都利用瞭起來,相較於單純的面對面兩排式座位,容客數直接就增加瞭50%。座椅上的靠枕也可以提供更舒適的體驗。

探尋海底撈上帝級好服務的根源

剛入座的時候,服務員就把茶水和水果端瞭上來,服務確實比其他火鍋店要熱情一些。

探尋海底撈上帝級好服務的根源

看到你在用手機,服務員還會主動提供擦屏濕紙。

探尋海底撈上帝級好服務的根源

開始上菜之前,服務員會主動用一塊佈蓋住座位上的外套、包包,以避免沾染煙火味。

探尋海底撈上帝級好服務的根源

如果點瞭拉面,會有師傅直接當著面拉給你看。

跟其他火鍋店相比,海底撈給你最直接的一個印象就是:工作人員真多。每天24小時倒班先不說,每班都有固定的團隊負責相關區域,點單、上菜、烹飪,包括美甲等等,人手充足,分工明確。

探尋海底撈上帝級好服務的根源

探尋海底撈上帝級好服務的根源

場內除瞭調料之外,也提供一定種類的免費小菜,比如銀耳、海帶等。事先不知道有海帶,我還自己點瞭一盤,看見有自助之後趕緊退瞭。

退的過程也非常順暢,不需要向店長或者經理申請之類的,隻要還沒上,直接退。

探尋海底撈上帝級好服務的根源

這個果盤是送的。由來是,我撈起一塊牛百葉,發現上面有根毛發,就隨手叫住瞭一個路過的服務員。她看瞭幾秒鐘確認瞭之後,在我們還沒開口說想怎麼樣的時候,二話不說直接承諾給我們再上一盤新的,然後就把沾著毛發的拿走瞭。幾分鐘時間不到,新的一盤端上來瞭,還上瞭果盤作為賠禮。

探尋海底撈上帝級好服務的根源

食材方面,海底撈的質量也確實對得起它的定價。這盤蝦上來的時候還在不停的動,鮮度非常足。甚至下瞭鍋,整隻蝦除瞭尾巴一點點,其他部分都熟紅瞭的時候,那點尾巴還在動。

這裡還提供剝蝦服務。妹子剝蝦的時候,也和她聊瞭一下,剛進來還在實習期,底薪3500有社保,包吃住,一天10小時月休4天。聊的時間不短,蝦早已剝完,妹子卻沒有受到任何催促,談到自己工作的時候,臉上洋溢的也是真實的笑容。

基本上,主要的所見就這些。海底撈的服務好,可謂是司馬光砸缸路人皆知,而其最終效果,就是良好的用戶體驗。但是,大傢都想自己服務做得好,都來學,為什麼卻沒有人能學成呢?

探尋海底撈上帝級好服務的根源

1.體系化的良性循環。海底撈所謂的服務,是從開店之前的選址就開始在做著準備,諾大的休閑區和美甲服務便是見證。從豪氣的場所和人員配置開始,再配上較高的薪酬待遇,才能支撐起整套的服務流程。而帶來的上佳用戶體驗使得海底撈在定價偏高的情況下仍然能有絡繹不絕的顧客,獲得的盈利再來反哺場地和人員的成本。

如果拋開它的完整體系,單純的說“我要做到海底撈這樣的服務”,那就是典型的白日做夢。

2.用戶體驗至上機制。細節上,海底撈始終圍繞著用戶的體驗在做,有人不愛剝蝦,就有剝蝦服務;有人怕衣服沾味,就有蓋衣服務;有人在玩手機,就提供擦屏濕紙。但這些隻是小聰明級別,真正的大智慧在於適當的放權。我在菜品裡發現瞭毛發確是事實,而海底撈的處理方式堪稱經典:就算是剛入職還在實習期的小妹,也有權限在幾秒鐘之內拍板:我再給您上一盤。這種情況下,除瞭惡意吃霸王餐的之外,消費者要的,主要是個說法,而不是具體要你賠多少。一般的餐飲店,很多都會推托否認,就算承認瞭,怎麼處理還得叫店長或者經理來,如此折騰,用戶體驗直線下降。好說話的,忍一忍過去瞭;不好說話的,從“再上一盤”升級成要求免單甚至是投訴都有可能。

而小妹搶先在消費者開口提要求之前爽快答應再上一盤,看似無腦粗暴,實則一箭三雕。一來搶先提出補償方案,占據瞭主動;二來迅速端上補償菜品+賠禮果盤,除非有心惡意刁難的顧客,否則都不好意思再提要求;三來省去瞭很多不必要的人力消耗,並且不論顧客訴求如何,得到的體驗都比推托要來得好。

誠然,顧客有可能根本不要求補一盤,主動補償加賠禮看似虧瞭。但是,顧客要求免單或者投訴的可能性也存在,把這些隱患排除掉,也是有賺頭的。具體的總賬,海底撈肯定自己算過,是賺是虧其實不重要,重要的是用戶體驗和口碑確實好瞭,就算退一步講在純賬目上是虧瞭,但是生意好瞭,總的還是賺的。

當然,這有一個前提條件:接到客訴的第一個服務員(包括實習生)就有權力直接拍板。具體如何放權,放到什麼程度,就得看具體行業瞭。顧客就是上帝這句話人人在說,理解卻各有不同。上帝當然不是說要怎麼胡鬧、什麼無理要求都行,而是主動把體驗做好瞭之後,上帝心情好瞭自然就少瞭很多事兒。這些就屬於心理學范疇瞭。

探尋海底撈上帝級好服務的根源

那麼,如果想要把服務做上去,具體要從哪裡開始改革呢?

1.把員工當人。

好服務不是強制出來的,而是員工發自內心真誠地做出來的。無數個企業傢都總結過:讓員工真心賣力工作的唯一方法,就是員工把工作認同為自己的事業。海底撈的一線員工有一定的免單權,在別處經理或店長才會有。海底撈的員工被允許隨機應變為顧客提供個性化服務,顧客需要聊天可以陪著聊,甚至會積極主動幫顧客跑腿。

說白瞭,人傢把員工當人看,給予適當的信任和尊重,人傢才會為你賣命。但凡去過的人都能體會到:海底撈員工良好的服務態度和臉上的微笑,絕不是靠培訓或者罰錢強制出來的。

反觀我老婆公司的所謂領導,除瞭開會罰錢,還會什麼呢,他們還能用什麼方式去掩蓋自身管理水平的低下呢?本來說好的,寫得最好的獎勵100塊,結果最後還以“有的員工沒有寫”為借口賴掉瞭。公司管理層言而無信,華而不實,根本不把員工當人看,又如何指望員工把公司當傢,把工作當自己的事業呢?

另一方面,一線員工沒有半點權利,什麼東西都要向上級級申請,一點點小破事就要挨罵罰錢,這樣的工作環境,心情壓抑,又哪來的精神去提供什麼優質服務?

2.研究心理學。

剛才有講到,很多時候,人要的,是“有”或者“無”,而不是“多少”。舉個例子,女生生日呀各種紀念日啥的,男生總是不知道送什麼禮物好。但有時候,隻要你送的不是太差,有這份心,女生都會高興的。

就比如這次,公司死扣一分錢都不出,一分鐘的假都不給,要求員工自費、自己找時間去海底撈消費,人傢員工當然不願意。你好歹補貼個三五十塊,完成意願和質量立馬提到好幾倍。

再比如菜品出瑕疵,假設一樣是顧客想要整單免單,你在他提出來之前先賠他一道菜+果盤,他再提免單就是“得寸進尺”,而如果他先提出來,那就有可能是稍微有點苛刻的“正當要求”。

所以,顧客要什麼,你要在顧客提出來、甚至想到之前,就已經做好準備,做到。海底撈被人稱贊的無非也就這麼一點,什麼服務都能提供,你自己都沒想到的,人傢也給你做好。一樣做瞭這件事,你先做好,得到的評價有12分,人傢提瞭你再去做,可能就隻有6分。

3.研究下數學。

說到免單權這點小事,有的老板肯定會摳,會這麼算:如果每個顧客都說菜品裡面有毛發,那麼我們一年要賠多少菜,利潤要少多少,等等等等。

大哥,能這麼算嗎?最經典的一個詞:薄利多銷。你口碑好瞭,顧客多瞭,不是倒賺嗎?

說到底,這屬於眼界問題。有的人,他就看到眼下:賠瞭人傢一道菜,那就是賠瞭。也算是另一種意義上的數學人才瞭。

實際上,這種餐飲行業,每月店租水電人工等大頭支出基本是固定的。其他的像偶爾賠一道菜的成本等幾乎就可以忽略不計。相同單位時間內,你的上客率提高瞭,賺回當天的本之後,再來的就是純賺。

隻可惜很多老板和領導並不能算清楚這筆賬,一味的想從員工和顧客身上摳錢。正所謂”開源節流“,你再怎麼節流,最多也隻能把成本節為0,而開源,你的理論上限卻是無窮的。

探尋海底撈上帝級好服務的根源

以上一點榆枋之見。為什麼人人想學海底撈,卻沒人能學得來?因為能做到以上幾點的老板或管理層相當少,必須擁有寬大的胸襟、長遠的眼光和果敢的魄力,而很多領導,隻有罰錢的時候很有魄力而已。

Published in News by Awesome.

發佈留言

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。 必填欄位標示為 *