海豚傢疑利用口罩誘導用戶遭投訴 背後折射流量拉新難題

《財經》新媒體 王和洋/文 潘西/編輯

新型冠狀病毒肺炎疫情期間,口罩成為稀缺物資,而一些商傢的口罩經營問題則被人詬病。近日,電商平臺海豚傢因對口罩訂單私自退單、退款引發消費者不滿,此舉被指虛假宣傳、借賣口罩之名推廣APP。類似的質疑不止海豚傢,小米有品、多點、有贊等平臺亦遭消費者投訴。

業內人士表示,這種質疑折射出當下電商平臺獲取流量困難的現狀,隨著人口紅利消失,拉新的難度與成本都在攀升。要想獲得消費者的長期關註,不能急功近利,謀求短期爆款,而應該加強常態化運營能力,修煉好內功。

海豚傢疑借賣口罩之名推廣APP

近日,部分消費者反應,電商平臺海豚傢惡意“砍單”,其目的在於借機宣傳推廣APP。

據瞭解,“砍單”是指消費者下單後,商傢以貨物不足等各種理由單方面退單、退款。記者在黑貓投訴、電訴寶等投訴平臺看到,有不少消費者表示,在海豚傢購買口罩後,在遲遲未發貨的狀態下,海豚傢以無貨為理由,進行單方面退款。

海豚傢這一做法,引發大量質疑,不少人認為海豚傢存在無貨或者隻有少量貨的情況下,故意對外宣傳有口罩出售,卻遲遲不發貨,最後導致“砍單”退款,有騙取流量、誘導用戶註冊會員之嫌。

對於這一指責,海豚傢回應稱,並非故意“砍單”,之所以出現這種情況,是因為供應商物資被政府臨時征用,導致不能按訂單供貨。目前已為用戶辦理退款,並補償15元餘額,充值進用戶的賬戶中。

海豚傢的這種解釋並未打消消費者的質疑,有消費者指出,海豚傢在2月1日已經收到瞭供應商不能供貨的通知,但是在2月4日,平臺依舊可以下單。

記者從海豚傢供應商永康市洽奕工貿有限公司發佈的“致海豚傢斷貨聲明”中看到,該公司表示,現在工廠所生產的口罩已經被政府監管分配管制,導致x-condi口罩暫時斷貨,目前倉庫已經沒有庫存,暫時停止給海豚傢供貨。而聲明的落款日期,的確為2020年2月1日。

記者就此問題致電海豚傢,對方表示可以留下聯系方式,稍後會有公關部專人負責聯系,但截止發稿,未收到答復。

值得一提的是,記者查詢天眼查發現,海豚傢的經營主體“霍爾果斯海豚傢科技有限公司”的營業執照已於2月8日被吊銷。

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示,海豚傢是否虛假上架而博取流量這一情況有待商榷,還需要海豚傢作出解釋並說明。如若海豚傢在自身沒有貨源的情況下,利用消費者購買防疫商品的急切心理“誘導”消費者下單,這是不可取的也是違背行業準則。

“海豚傢也許是為瞭流量操之過急,沒有把庫存準備好就開始促銷宣傳。“電商分析師李成東向記者分析,海豚傢應該不存在主觀惡意,隻是急於獲取流量,而在供應鏈管理和客戶服務方面沒有把工作做到位,屬於業務層面的失誤。

背後折射拉新難題 自身“硬”實力仍需提高

事實上,不止海豚傢一個平臺遭受質疑,小米有品、多點、有贊等平臺也被不少消費者指責。

“等瞭好多天一直沒有發貨,最後強制退款。”一位消費者在黑貓投訴上表示,其於1月29日下載小米 APP並搶購到口罩,信息顯示2月4日發貨,但始終沒有收到。而針對多點,有消費者吐槽其捆綁銷售,推出囊括口罩、蔬菜及肉類的“口罩套餐”,而在套餐推出前,購買的單件口罩卻遲遲未發貨,最後訂單被迫取消。

這種質疑也折射出當下電商平臺獲取流量困難的現狀,隨著人口紅利消失,互聯網走向存量市場的新常態。

據QuestMobile發佈的《中國移動互聯網2019半年大報告》顯示,中國移動互聯網月度活躍設備規模觸頂11.4億,從2018年12月到2019年3月,用戶時長增速由22.6%降至11.8%,到2019年6月,增速已經滑至6%。

互聯網分析師劉鳴認為,人口紅利消失,拉新的難度與成本都在攀升,電商市場正處於加速洗牌階段,競爭日趨激烈,優勝劣汰效應明顯。

“除流量外,電商平臺還面臨供應鏈打造等方面的壓力,需要投入大量的資金和技術,海豚傢這類平臺如果沒有互聯網巨頭的流量和資金支持,的確很難發展起來。”劉鳴說。

天眼查顯示,海豚傢最近一次融資發生在2018年7月,但未透露具體融資金額,投資方為一傢總部位於俄羅斯的風險投資機構DST Global。從過往融資歷程來看,目前尚無互聯網巨頭或知名投資機構深度參與。

不過在互聯網分析師丁道師看來,海豚傢等小平臺也有自己的生存空間,因為消費者的需求是多種多樣的,隻要服務好自己領域的消費者即可。“互聯網行業是百花齊放的,流量也是多元化的,允許多種模式多種形態的發展。”

從電商行業的整體格局來看,在淘寶、京東、拼多多三大巨頭後面,的確仍有不小發展空間。QuestMobile發佈的數據顯示,萌推、毒、雲集等社交電商平臺以及盒馬、叮咚買菜等生鮮電商平臺與去年相比,月活躍用戶量同比增速均超過80%。

丁道師認為,海豚傢等平臺在近期被大量投訴,或是因為“心態太急”。要想獲得消費者的長期關註,不能急功近利,謀求短期爆款,而應該加強常態化運營能力,修煉好內功。在技術、產品品控、運營體系、物流體系、會員體系等方面耐心打磨。

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