米面糧油和口罩,疫情期間這傢超市如何兌現“不斷供”?

米面糧油和口罩,疫情期間這傢超市如何兌現“不斷供”?

作者:程小瓊,新零售商業評論高級編輯

“從非典到新冠肺炎,阿裡巴巴一直都在用解決社會問題的思路應對。”

好不容易在2020年躥上瞭蘋果App下載排行榜第一名的釘釘,差點被廣大中小學生的“一星好評分期付清”折騰到下架。

好在釘釘快速反應,2月17日制作瞭1分44秒在線求饒視頻,截至發稿前,該視頻微博觀看量已經超過1200萬,釘釘在蘋果商店的評分被扳回2.6星,轉危為安。

成立於2015年的釘釘,這一次真的出圈瞭。

對於媒體“2003年非典成就瞭阿裡巴巴和淘寶,2020年因為新冠肺炎疫情學生在傢上課成就瞭釘釘”這一解讀,在阿裡經歷過03年非典,現任天貓超市政委的丁冬並不這麼看。

無論是當年的B2B業務,還是如今的釘釘以及天貓超市,抗疫過程中阿裡人想的不會是趁著這個機會幹嘛,首先是要解決問題。

傢人比我先知道要隔離

丁冬是經歷過非典的老阿裡人,到2020年5月10日,她即將在阿裡待滿18年。2002年,她加入阿裡巴巴,在CBU(中文站)負責電子電工行業的企業服務。

當時阿裡巴巴所有的員工,無論在哪個崗位,在電話響起時,接起的第一句話都是:“你好,阿裡巴巴”。

2003年5月6日,她照常去上班,卻得知戴著大口罩的馬雲已經向大傢宣佈:全體員工進入SOHO(在傢辦公)狀態。

米面糧油和口罩,疫情期間這傢超市如何兌現“不斷供”?

2個小時內,工程部的技術人員已經為有條件的員工傢裡的電腦設置好瞭工作所需的程序應用。

根本來不及多想。隻是,丁冬下午回到傢時,她的父母和先生都已經在傢等她瞭。

他們都比丁冬先知道要全傢隔離的安排——她先生在上班的路上接到瞭政府電話,直接被截回傢:你太太在阿裡巴巴上班,他們有一例非典疑似病例,所以你們都必須一起隔離。那時候,政府辦事的效率令丁冬刮目相看。

接下來就是那個大傢都熟悉的阿裡巴巴400多號人,一把大鐵鎖,兩周內社區防疫人員按時送飯、定期消毒的故事。

17年後,丁冬再度回想那個場景時,很多細節已經模糊,她隻記得穿得像太空人一樣的社區防疫消毒人員,還有隔離當天剛回傢不久,傢裡的座機已經開始湧入客戶的咨詢電話。

沒有接到關明生的電話

那個時候,她沒有時間和精力去想,非典給阿裡巴巴帶來的是機遇還是重創;她也不用去想,到底3歲的阿裡巴巴能不能熬過“寒冬”——傢裡此起彼伏的電話聲,時刻需要解決的客戶問題,讓她分不出在傢辦公和在華星科技大廈上班的區別。

2003年的阿裡巴巴正在業務擴張的上升期,而非典的疫情推動瞭業務的進一步發展。

宋金波等所著的《阿裡鐵軍》中提到,阿裡巴巴140萬中國會員抽樣調查顯示,在非典時期三個月內達成交易的企業占總數的42%,業績逆勢上揚,每個月的訪問量達到1.6億人次,每天有100多萬元的現金收入。

2001~2002年,每天在阿裡巴巴網站上發佈的商機數量隻有3000條左右。

但從2003年3月開始,阿裡巴巴每天新增會員3500人,比上一季度增長50%,而大量的老會員也強化瞭網上貿易的使用頻率和程度;每日發佈的新增商業機會數達到9000~12000條,比2002年增長瞭3倍。

這些業績,正是靠著丁冬這樣一群阿裡人,在傢用座機接聽並回復“你好,阿裡巴巴”,通過電腦結合當時的雅虎通,快速查看客戶信息並在線解決客戶即時需求承接住的。

而大多數客戶對於阿裡巴巴全員被隔離一事一無所知,完全無感。

5月6日上午通知集體隔離,幾個小時後丁冬就開始瞭在傢辦公的節奏,“後來得知公司提前一兩天已經做瞭很多預案,包括怎麼在最短的時間裡把公司的電話、客戶的電話快速接到員工傢裡的座機上。”

被隔離的12天裡,阿裡巴巴的員工一共接到瞭3封馬雲來信,有員工還接到瞭馬雲和關明生的慰問鼓勵電話。丁冬沒有接到,她笑著說很可能是占線,那段時間自己傢的電話鈴就一直沒有停過。

疫情結束之後第一天上班,對於丁冬來說,並沒有什麼特別值得紀念的事情,但她知道,經過非典這一戰,共同的記憶讓大傢更像一傢人,她更加確定自己加入的是一傢有情有義的公司,值得交付青春。

米面糧油和口罩,疫情期間這傢超市如何兌現“不斷供”?

政委的職責是並肩作戰守護團隊

再次面對與非典類似的新冠肺炎疫情時,丁冬已經是天貓超市的政委,負責天貓超市的HR團隊。

這17年間,她數次調整崗位,從CBU的服務經理到網站運營,2009年~2010年在良無限(阿裡巴巴旗下全供應鏈管控平臺)做新業務運營,再到天貓超市的HRG,阿裡巴巴不設限的轉崗制度給瞭丁冬充分的挑戰和巨大的成長空間。

HRG是人力資源領域的多面手,在阿裡內部俗稱政委,是公司派駐到各業務線的人力資源管理者,與業務負責人一起做好所在團隊的組織管理、人才發展、文化建設等方面的工作。

阿裡巴巴政委體系的靈感來源於2004年~2005年間兩部熱播的軍事題材連續劇《歷史的天空》和《亮劍》。

政委的設立初衷,是為瞭保證阿裡巴巴可以生存102年的願景,找到符合價值觀的人才,傳承企業文化。

這個被網絡貼上“神秘組織”的政委一職,在丁冬看來更是一種沉甸甸的責任,“對於HR來說,看到這個詞,你就會覺得要守護好這個團隊,和它一起並肩作戰。每個HR在做這件事情的時候,自然而然會覺得是這個團隊文化上的捍衛者。”

面對新冠肺炎疫情,首先要守護的是員工的健康和安全。整個阿裡巴巴在湖北地區一共有4000多名小二。

2020年1月20日晚,鐘南山接受央視采訪時確認新冠肺炎存在人傳人的現象。

第二天阿裡就迅速啟動應急預案,10人以上的會議取消,辦公區域要求佩戴口罩,HR開始收集信息並動員湖北籍員工留在原地過年,降低感染概率。

對於湖北地區的特殊情況,天貓超市受集團委托,在應對激增的業務訂單的同時,調動運力給每一個小二送去瞭應急包,應急包裡面包括瞭口罩、消毒液、方便面、餅幹等物資。

貓超被頂上瞭抗疫主戰場

“疫情一開始,貓超就已經全身投入瞭,負責的小二幾乎是不眠不休。全體HR取消瞭休假,隨時待命。”

作為政委,丁冬遠程辦公隨時在線,也快速進入瞭戰疫節奏。

她介紹,在年前,商品團隊、供應鏈、物流、財務等相關小二,就撲進瞭防疫物資的戰役中,聯動商傢溝通、落實物資采購、物流的運轉等。

大年二十九,口罩貨源已經變得越發難找,有小二中午得到消息“一個廠傢還有600箱口罩”,便立即動身趕往廠傢,結果下午已經被搶得隻剩325箱,欲哭無淚的他“恨不得拿著羽絨被睡在口罩箱子上”守貨。

成立於2018年11月的天貓超市事業群,承擔著阿裡巴巴推進線上線下一體化的商超新零售模式,賦能傳統商超業態進行數字化升級的使命。

2019年10月,天貓超市發佈新零售戰略,宣佈2020年3月前將在全國100城建立“20公裡立體生活圈”——通過天貓超市與淘鮮達、針對生鮮品類及即時性商品需求提供一小時達即配服務,針對更多樣的高頻剛需商品在同城內提供半日達服務。

米面糧油和口罩,疫情期間這傢超市如何兌現“不斷供”?

2020年1月17日開始,天貓超市在全國近300城開啟“春節不打烊”服務,春節期間,年貨、年菜最快1小時送到傢。

正是這個在關鍵時刻的“春節不打烊”運營保障,將天貓超市一下子頂到瞭抗擊疫情的主戰場。成為瞭阿裡巴巴集團全球防疫物資采購與供給的核心樞紐。

在全網物流資源緊張的特殊時期,天貓超市在國內聯手CBU、淘寶心選;海外聯手ICBU、天貓國際、菜鳥網絡進行全球急速采購,保障醫用及防護口罩、醫用防護系列、消毒液等疫情地區醫療機構急需的各類物資供給,通過天貓超市物流體系實現急速送達。

與之相匹配的是整個集團在內部流程上超快的決策和響應能力。

在一罩難求、全球尋源的緊急態勢下,淘寶心選之前簽約的韓國供應商,同意供應千萬量級的口罩,心選小二第一時間申請出差去現場核實貨源,丁冬和總裁李永和(花名老鼎)做出瞭史上最快的出差審批,“幾乎是秒回”,在東航的支持下,48小時內將600萬片口罩空運回國,另有360萬片經由海運回國。

有瞭貨,接著就是物流的挑戰。受限於時間和運輸條件,緊缺的口罩很難短時間鋪設到全國的25個倉。

為瞭滿足全國范圍內的購買需求,大年三十,供應鏈、物流、商品小二緊急協調菜鳥、順豐和貓超的產品技術,一天之內確定“一倉發全國”方案並緊急調試上線,24小時就激活瞭可供應全國的應急心臟倉。

米面糧油和口罩,疫情期間這傢超市如何兌現“不斷供”?

“整個抗疫期間都是在解決問題”,每天上午10點,老鼎都會和團隊的管理層開會,同步每日的進展,並討論疫情期間突發的各類棘手問題:

貨源短缺,如何補足?疫區道路被封,如何調整?運力不夠,怎樣增派人手?為瞭重點支持湖北,各團隊想盡辦法將重點物資調配給武漢倉。

每天晚上10點,天貓超市采購及供應鏈應急小組開日會,合議每日全球采購狀態及未來趨勢,並將需求及供應鏈動態做好匹配調整,這個會議直接就形成瞭第二天的作戰地圖。

作為一個全渠道零售商,由於線上消費需求激增,天貓超市也面臨滿足需求的業務優先級選擇:應急資源、民生資源優先,就意味著倉庫的倉容量將首先滿足防疫物資的捐贈和生活物資所需。

貓超在一線為抗疫全力以赴,丁冬作為政委最關註的還是全員的健康,每天的健康打卡必須100%完成,如果有同學出現咳嗽發燒等癥狀,HR就要一對一跟進。

從非典到新冠肺炎,阿裡巴巴集團一直都在用解決社會問題的思路應對

丁冬認為,這17年來,盡管阿裡巴巴從400多人的小公司變成瞭12萬人的大公司,其面對危機的快速反應力和集結團隊的能力,依然強悍。

這種強悍,體現在疫情爆發後,各條線的小二毫無怨言地開啟瞭一天17個小時的工作模式,大年初一還抱著電腦全球找口罩;體現在各經濟體高度協同,24小時內創造供應鏈奇跡;體現在全國29省165個城市,85名物流小二,9000多藍騎士對於民生消費的極力保障。

可能是因為和阿裡的價值觀有關系,我們相信永遠不變的是變化”,17年內,病毒在變,非典肺炎變成瞭新冠肺炎;市場在變,從隻滿足中小商戶的生意需求到滿足每一個消費者的衣食住行需求;未曾變化的是“客戶第一,員工第二,股東第三”的價值觀。

Published in News by Awesome.

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