首汽約車的得與失:扭虧為盈可期 服務質量下降

首汽約車的得與失:扭虧為盈可期 服務質量下降

作者:龔進輝

2017年11月完成7億元B+輪融資之後,首汽約車已有2年4個月沒有新的融資入賬,對於普通創業者來說,這一融資空窗期顯得尤為漫長,更何況首汽約車身處競爭空前激烈的網約車行業,健康的現金流重要性不言而喻。

眾所周知,網約車行業是近年來興起的熱門風口,主要分為兩大流派,一派是以滴滴、易到為代表的C2C輕資產模式,另一派是以曹操專車、首汽約車為代表的B2C重資產模式。其實,兩種模式有利有弊,B2C模式的優勢是服務品質高、更為安全,劣勢是運營成本過重、擴張效率比較低。

因此,你會看到,首汽約車能夠充分掌控車輛質量和司機服務水平,建立起良好、統一的高端品牌形象,盡管其定價通常高於出租車,但用戶願意為優質服務買單。首汽約車在享受用戶認可的同時,也不得不面臨被依托C2C模式崛起的滴滴甩出N條街的殘酷事實。

數據顯示,2015年9月上線之初,首汽約車旗下擁有500輛車,2016年7月達到超過8000輛,2017年11月增長到超過6萬輛,而2018年底則迅速攀升至40餘萬輛。盡管首汽約車車輛和司機迎來飛速增長,但與高達3100萬車主的滴滴相比,幾乎可以忽略不計。

同時,極光大數據發佈的《2019年1月網約車行業研究報告》也顯示,滴滴App 2018年12月月均DAU為1105.7萬,遠超位居第二的首汽約車,後者月均DAU由2018年6月的26.3萬上升至12月的66.5萬。不得不說,在滴滴一傢獨大的網約車市場,首汽約車行業第二的含金量極低。

當然,無論是C2C模式還是B2C模式,都有一個共同關鍵詞:燒錢,即補貼換市場,虧損在所難免。比如,滴滴自成立以來始終沒有盈利,2018年更是虧損達到驚人的109億,首汽約車也面臨規模越大虧損加劇的煩惱。

數據顯示,2015年首汽約車營收777.53萬元,凈虧損5872.18萬元;2016年營收3.78億元,凈虧損猛增至8.81億元;2017年前4個月營收2.99億元,凈虧損4.5億元。盡管其獲得不菲的融資,但也經不起此等毫無節制的燒錢,因此盡早實現盈利被提上議事日程。

首汽約車掌門人魏東曾表示,“2016年我們主要做規模,2017年開始做深度做密度,2018年則是提高效率,可以看到我們現在整個營收比越來越健康。按照目前這個曲線推算,到2019年年底應該能實現止虧。”去年7月,他在內部信中透露,首汽約車已在部分城市開始盈利,有望年內實現公司整體盈利。

首汽約車的得與失:扭虧為盈可期 服務質量下降

退一步講,即便首汽約車未能如期實現公司整體盈利,在大股東首汽集團的加持下,活下來也不成問題,這也就解釋瞭為何其“續航”能力超強,即便2年4個月沒有補充彈藥仍照樣活著。

在我看來,首汽約車有首汽集團兜底固然是好事,但應該通過自力更生來開創新的發展局面,進而贏得未來。而其也正是這樣做的,一個向盈利看齊的重要舉措便是去年4月開始啟動“自營改承包”改革,針對自營車司機提供兩種選擇,一種接受新的自營方案,一種接受自願承包制政策,但繳納份子錢。

具體來看,如果繼續選擇自營,但需要司機每天工作8個小時,其中包括4小時高峰時間段,如果工作時間未滿足要求,將按小時數扣錢。同時,司機每月底薪為2100元,取消1500元協議工資,每月訂單額需達到1.5萬元以上才能拿到提成,雙倍油補也縮減為1.86倍油補。

而如果選擇由自營轉為承包,司機需要每月交給平臺6600元車費,首汽約車對每個訂單抽成15%,其餘歸司機所有。同時,油補也實行階梯制,手機費和車輛保養費需要司機承擔,維修費則由平臺和司機共同承擔。

首汽約車官方強調,新模式可以從根本上提升平臺運營效率,調動司機工作積極性。我認為,這番表態既對也不對,對的是改制之前自營車司機有底薪,的確存在部分老司機拉單積極性不太高的現象,改制之後不得不更賣力;不對的是司機變得更賣力,並非出於對新模式本身和前景的認可,而更多是承受巨大壓力所致。

其實,司機自己比任何人都清楚這筆賬該怎麼算,他們一致認為,改革後的自營方案特點是:如果想獲得更高的收入,將不得不投入更多的精力、延長出車時間,有司機曾抱怨每天拉完活回傢已是凌晨。而選擇承包方案也好不到哪裡去,總體算下來每月收入將減少上千元。

一時之間,焦慮似乎成為首汽約車司機的共同心聲,紛紛質疑運營模式的轉變更像是變相降薪。而首汽約車方面思考更多的則是降本增效,即發力精細化運營,用更低的成本撬動更高的效益,一步步朝盈利邁進。

明眼人都看得出,首汽約車推行改制意在強化B2C+C2C兩條腿走路,有效兼顧高端服務和擴張效益。不過,其並非等到改制才開始擁抱C2C,早在2016年12月就已著手嘗試。

當時,首汽約車發佈開放加盟平臺戰略,僅對B端開放,即面向全國各城市符合當地網約車實施細則的客運企業、租賃公司等機構開展業務融合,加盟企業需達500輛車以上規模,打造B2B網約車加盟平臺;2017年5月,首汽約車又對私傢車開放,在北京開始面向社會招募個人加盟司機。

不可否認,首汽約車堅持B2C+C2C兩條腿走路的轉變值得肯定,但想好處撈盡可能未必如願。其實,不光司機對改制頗有微詞,用戶也或多或少有些不理解。比如,有網友稱,“租賃承包和以前巡遊出租車的份子錢有何本質區別?”還有網友表示,“網約車不能巡遊,租給駕駛員開不開一年都是那麼多承包費,車又不是駕駛員的,感覺還是重回瞭老套路。”

但更多用戶表達瞭對首汽約車的不滿和質疑,起因是服務質量不如從前,改制無疑加劇瞭他們的擔憂。早在去年1月,一位首汽約車黑卡會員發現首汽約車發生部分轉變,司機服務態度下降,以往必備的上車問好、提示車內WiFi、詢問車內溫度是否合適、下車道別等都沒有,這些前後落差讓其產生疑問。

2個月後,一位高姓首汽約車老用戶也反映,首汽約車服務質量下降,她兩次預約用車都出現司機單方面改單的情況,使其覺得與首汽約車的高端定位有些背離。另外,司機自行取消訂單、司機中途甩客、實際扣費高於客戶端預估費用、開發票難等問題的投訴也不在少數。

事實上,自從首汽約車在半年內相繼向B端租賃公司和C端私傢車開放,不斷加碼加盟模式,就已為服務質量和用戶口碑下滑埋下瞭隱患,在推行改制後,過往好評如潮的局面越來越難維系。

我認為,首汽約車采用新運營模式的確可以有效降低運營成本,但弊端也很明顯,即未經統一管理培訓,容易造成服務質量的參差不齊,影響整體的用戶服務體驗。試想一下,司機面臨的營業額壓力加大,相比服務質量,其更看重訂單量,自然把更多心思放在攬客上,對註重細節的服務難免會有所懈怠。

首汽約車的得與失:扭虧為盈可期 服務質量下降

數據最具說服力。極光大數據發佈的《2019年Q3移動互聯網行業數據研究報告》顯示,在改制前的2019年Q1,首汽約車App日均新增用戶為7.19萬,改制後的Q2、Q3則分別下降至5.78萬、5.52萬,這顯然是個不好的信號,很有可能與其因服務水準下降而不得民心直接相關。

水能載舟亦能覆舟,希望魏東能明白,企業自身發展利益是建立在良好用戶體驗基礎之上,而不是一心隻想著如何降本增效、走向盈利,使用戶體驗打折扣甚至犧牲掉,否則用戶會用腳投票,承受的代價不可謂不小。當失去瞭用戶這一重要根基,首汽約車再精妙的商業模式都隻是空中樓閣。

種種跡象表明,相比規模,用戶體驗和現金流才是2020年首汽約車的頭等大事,必須打響服務質量保衛戰,重獲用戶信任,並給予司機更多關懷和政策傾斜,且行且珍惜。

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