“微笑特使”吳爾愉,做高空中的一米陽光

2020年的大年初一,吳爾愉在飛機上。她原本是可以不飛的。但她堅持要飛。新冠肺炎疫情的暴發,使一切交通行為變得緊張起來。吳爾愉覺得她有經驗,可以給年輕的同事鼓勵。

吳爾愉的微笑,讓飛行成為一種享受。藍天接納著勤勉的她,她的笑顏展露在每一次執勤的航班裡。

“微笑特使”吳爾愉,做高空中的一米陽光

初代空嫂,曾經影響瞭一個時代

即使在千萬人中,你也能一眼能判定她是幹空乘的。筆挺的身姿苗條有型,馬尾辮的發型簡潔利索、劉海偏向一邊,動作輕柔娟秀,如一個舞蹈演員。說話緩慢清晰,帶著展示感與好聽的韻味。說話習慣性地伴有動作——那是在隆隆的飛翔聲中,告訴客人所需用的“有聲”語言。

1995年媒體報道紡織女工被選送當空嫂的圖文,給讀者留下深刻印象。吳爾愉瓜子臉,細長的眼睛,雅致秀氣,微笑動人。即使長得美,吳爾愉成為空嫂的經歷並非一帆風順。

1995年,上海的紡織行業面臨經濟窘境,整個紡織系統要進行結構調整。60萬紡織大軍,工作要重新落實。

當時的上航,剛剛起步發展,一共沒幾架飛機。他們原本打算招收年齡在18歲至24歲的空姐14名。上航副總經理范鴻喜說,不知民航局能否在空姐的年齡上有所放寬。《新民晚報》第一次在報道中提出瞭“空嫂”這個名稱,當時這還隻是一個設想。後來在婦聯、上航、紡織局、民航局等部門的多次溝通下,民航總局才允許將空嫂的年齡放寬到28歲至36歲。必須是已婚已育,其他條件一如慣例。

吳爾愉在上海紡織機械印染廠做檔案管理工作。辦公室5個人中,已有一人辦瞭留職停薪。吳爾愉的女兒5歲,符合已婚已育的條件。一傢人都支持她去參加空嫂競選,丈夫替她拿瞭申請表格。人力資源部的領導對她的上司說:你今天不放她走,但她早晚是要走的。3月8日廠裡開聯歡會,領導把她送到瞭紡織局,紡織局為空嫂舉行瞭歡送儀式,如同嫁女兒。

紡織系統最初參加空嫂的人數是多少?——5萬人!經過初選,留下3300多人參加面試。選出64人參加體檢。最後確定留下18名。考場上有5名考官,對於吳爾愉,3名考官通過,2名沒通過。1.66米的吳爾愉是18個空嫂中最矮的。

短暫的風光過後,是嚴格的培訓。足足半年,18名空嫂共上瞭13門課:國際音標、廣播詞、地理、氣象、機型、服務規范、安全、急救、普通話會話等等。

當時,有旅客進瞭機艙,竟大聲嚷嚷:“空嫂在嗎?我要找空嫂服務!”“你怎麼會被選中當空嫂的?你傢有後門嗎?”這些話深深刺痛瞭吳爾愉。“你很幸運,你適合空中服務這崗位嗎?”面對針對空嫂的模式化疑問,有所作為是最好的回答。

“微笑特使”吳爾愉,做高空中的一米陽光

“你們的成功能夠給更多的姐妹帶來就業的機會。”領導的話也一直在影響著吳爾愉。

23歲的空姐阮佳萌,帶32歲的徒弟吳爾愉。阮佳萌是一個嚴格的老師,吳爾愉是一個虛心的學生。但是生活中,吳爾愉對阮佳萌又有姐姐般的溫暖。

“我不僅要這工作,還要有尊嚴地幹好,被人尊重。”

起步比別人難,所以有瞭這樣的倔強。

完美的服務 來自於細致的心

檔案管理可以少說話,可在空中服務,每一次飛行要說很多話。

細心地觀察,在航班當中發現不同旅客不同的生理與心理需求,及時提供最好的服務,所謂“服務在開口之前”,這是吳爾愉對她工作的要求。

有人寫過空嫂對著鏡子練習微笑的次數。其實,微笑哪裡隻是照鏡子練出來的。微笑是發自內心的,對自己的滿意,對他人的關照,是一種具有良好素養的正能量。

曾有一個男性乘客,上機就說,要一壺熱水泡鐵觀音。乘務員來找吳爾愉,“怎麼辦?”吳爾愉走過去微笑著對茶客說:“聽乘務員說你要一壺茶,你愛喝茶。我也喜歡茶。今天有這個機會,讓我用學的茶道和您分享,隨時為您沏好茶。”吳爾愉準備好茶葉,茶杯用開水燙好,在沏茶時是看著秒表的,同時為旅客準備瞭紙巾和點心。看他茶水少瞭,及時添加;看他睡著瞭,及時把茶杯拿走,以免打翻……同時還要為艙中的其他乘客乘務,來來回回,她一共給他倒瞭20多次的茶水。

但吳爾愉的服務還沒有完,她主動和旅客溝通:“先生,您下次乘機時,不要對乘務員說要整壺的茶水。這樣會讓乘務員很為難,因為安全才是最好的服務。”他不僅喝得滿意,也得到瞭引導。

“孩子們”,她愛這樣稱她的學生

2000年,“上航吳爾愉品牌乘務組”成立,吳爾愉帶教培養瞭“小吳爾愉”50名。品牌乘務組曾獲全國青年文明號、全國用戶滿意服務明星班組,全國三班紅旗集體等多項榮譽。2003年吳爾愉在公司培訓中心正式擔任主任教員,從那時一直到2015年,吳爾愉被聘為東航首席技師,十多年的時間裡,一茬茬的年輕乘務員得到瞭吳老師的言傳身教。

2018年7月1日,55歲的吳爾愉在上航股份有限公司辦瞭退休手續,但是,返聘的儀式當天就舉行瞭。吳爾愉被聘為上航公司客艙服務專傢。

“跟著吳老師,會學到許多!”每期20多名學員總是這樣說。吳爾愉是東航首個既飛又帶的人。

各人手裡托的盤子大有講究,高過於客人的腦袋,會有不安全的感覺。而且你的脖子與手都繃緊不適,最佳的方式端在下面。開口說話,要給人溫暖感。“阿姨請走好!”“阿姨慢點走!”端一瓶酒的姿勢也是有講究的。要做到引領式服務,而不是迎合式服務。要有能力觀察到、發現旅客的合理需求,服務在旅客開口之前。

“微笑特使”吳爾愉,做高空中的一米陽光

一件普通的毛毯,可有4個作用呢。吳爾愉字典裡的發明:可以蓋在身上給客人取暖;可以淋上水,當作滅火的武器;可以當作隔斷,媽媽哺乳;手銬上可以覆層毛毯——雖然他是個罪犯,可現在在機艙裡,也是我的客人,讓他吃上一頓好飯。

學員們總是崇拜地嘰嘰喳喳著:吳老師,為什麼你烤的面包也比別人好?“蒜蓉面包就是要烤得硬一些,這樣更香。”著裝的要求,走路的要求,梳理發型的要求,蹲下來說話、保持仰視的角度交流……註重細節與規范的吳老師總是能給小字輩以美的職業化的啟發。

2004年,《吳爾愉服務法》在上航推出,這也是中國民航第一本以個人命名的空中服務法。2012年,《吳爾愉服務法二》繼續推出。

歲月在外形上,並沒有改變吳爾愉多少,她仍然美得出奇。而她的內在,與1995年比,有瞭很大的改變。什麼叫專傢?有自己身體實踐的完整體會、可以推廣的實用操作,更有意識形態的心靈指引。

疫情來瞭 ,她幫著運輸醫用物資

2020年春節前,吳爾愉飛瞭趟匈牙利。行程6天。早上8時55分到,11時飛西安,下午3時40分飛匈牙利。6時起床。這還算好的 ,有時需要凌晨3時就起床。

2020年的大年初一,吳爾愉也是在飛機上。她原本是可以不飛的。但是她要飛。新冠肺炎疫情的暴發,使一切的交通行為變得緊張起來。吳爾愉覺得她作為從SARS過來的乘務員,有經驗,可以給年輕的同事以鼓勵。她指導乘務員做好個人防護,也不斷緩解年輕員工的緊張情緒。乘客普遍減少,一個個都戴上瞭口罩,但是吳老師的服務一點沒有降低標準,對於身體不適旅客細心地詢問,囑咐傢長做好同行孩子的防護。

“我能為抗疫做什麼?”——她不是醫生、護士,無法走到抗疫第一線。吳爾愉擔憂著。除瞭自己捐款盡心意,吳爾愉還幫助海外華僑把捐贈祖國的醫用物資帶回國內。捷克華商聯合會和捷克上海合作商會的捐贈物資:550套防護服和一萬多隻醫用口罩、呼吸口罩360個、杜邦防護服200套、額溫槍105支,在東航歐洲部姚鈞總經理和吳爾愉的幫助下,通過佈達佩斯最後一個航班運抵上海。

“微笑特使”吳爾愉,做高空中的一米陽光

看2019年的電影《中國機長》,吳爾愉覺得好親切。當年實習時,飛機在下降海口時發動機起火,那裡離市區1.5公裡。兩個發動機,總算一個是好的,否則要釀大事。整個飛機一直抖個不停。那時年輕,不懂害怕。行李艙裡的行李都抖出來瞭!飛機終於平安落地。送走瞭最後一個客人,機長面孔煞白,就跟《中國機長》裡的張涵予一樣。“走,一起吃飯去!”機長說。大傢像撿瞭一條命一樣高興。

25年來 ,她獲得瞭諸多榮譽:全國勞動模范、上海市三八紅旗手、東航首席技師、上航有限公司“特聘服務專傢”……她是零差錯零投訴。

吳爾愉的法則,其實可以衍生到飛行之外的其他行業。既遵守規則,又隨機應變。好的經驗就這樣層層累積,整個行業,顧客與服務員的素質會越來越好。時間的意義就在這裡,專傢的意義也在這裡。

吳爾愉的微笑,是滿足的微笑,也是為自己心愛的事業驕傲的微笑。愛生活,愛自己,愛事業。“把自己的專業做精致,把自己能做的事做到極致,無我,才會真正有我。”這是吳爾愉的價值觀。

吳爾愉相信,“這個災難過後,重新恢復生產與發展,我們還有很多的事情要做。”

她,忙在地上,也忙在天上。(楊曉暉 )

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